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首页 新闻资讯 中国经济的韧性系列 徐春俊:以客户为中心 探索科技保险发展之路

中国经济的韧性系列 徐春俊:以客户为中心 探索科技保险发展之路

新华网北京6月11日电(高璎璎 秦雪璠)近年来,随着云计算、大数据和人工智能三大核心技术不断运用到保险各个环节,保险产品定制化、定价动态化成为趋势,科技正成为保险业转型发展的重要推动力。当科技对保险的赋能不断深入,保险公司如何能够不断深化科技创新,为客户提供更细致和全面的服务,京东安联首席执行官徐春俊给出了自己的答案:以客户为中心,打造“保险+服务+科技”模式,传递智慧保险的价值主张。

京东安联作为一家合资保险公司,拥有京东集团丰富的零售生态资源和强大的数字化技术,结合安联保险集团百年风险管理经验和全球服务保障网络,致力于成为最值得信赖的数字化科技保险公司,通过技术的不断迭代和创新,为客户提供简单且具有差异化的产品,满足不断释放的各类保险需求。

针对客群差异 创新产品设计

京东安联坚持以客户为中心,依托大数据和人工智能等技术,通过创新使用产品画像、用户画像和神经网络算法等方式,为用户提供简单化、个性化和定制化的保险产品。比如,在产品简单化方面,针对传统保险条款用户往往难以充分理解等不足,京东安联通过邀请刚入职且没有保险背景的新员工以及大学生参与到用户界面保险条款的文本设计,以浅显易懂的方式呈现客户关注的保障范围、责任免除、健康告知、连续投保、理赔和常见问题等内容,大幅优化产品交互形式,有效辅助客户购买决策行为。在儿童保障领域,京东安联针对儿童看病难的问题,推出“成长优享-儿童私立门急诊保险”。这款产品无需绑定成人投保产品,可以单独购买,而且提供直赔支付便捷服务,不仅实现了儿童赔付保障的“最大化”,也免去了繁复拖沓的理赔过程。

优化组织机制 助力科技赋能

京东安联不遗余力,通过各种方式推进科技对保险业务赋能。人员和机制方面,科研人员占京东安联员工比例达40%以上,施行产品经理Big Boss制度,建立敏捷开发组织。技术创新方面,京东安联开创性运用云计算技术推动业务系统创新,打造自动化和智能化的敏捷业务管理平台,满足2019年京东618全球年中购物节等高并发和高稳定性等业务场景需求,在高可用、网络时延和数据安全方面不断追求更高服务标准,为公司长期发展奠定良好技术基础;依靠京东商城消费者、商品、商家、促销、季节等海量数据,在退货运费险等险种定价过程中,量化风险,将总体赔付率、各品类赔付率和各商家赔付率控制在合理水平,实现大数据动态定价,更好满足客户的不同需求;率先在行业应用针对航延航意险的AI人像识别技术,针对高风险客户人群具有较强群体属性的特点(包括个人及团伙作案、境外欺诈等),在理赔身份验证环节运用AI技术对可疑风险用户进行活体识别,结合大数据判断疑似骗保情况,同比实现可疑案件赔付减少约20%;智能理赔方面,京东安联创新应用ICR(Intelligent Character Recognition,智能字符识别)技术,在医疗健康险理赔环节,客户报案上传报案资料后,系统自动进行识别和补全理赔医疗票据信息,并做相应理算及自动赔付,在降低运营成本的同时,极大提升了理赔时效性。

整合业务资源 推进服务升级

在服务创新方面,京东安联聚焦于“服务具象化”,针对服务颗粒度越来越小的趋势,把风险转化为实实在在的服务,增强客户体验。比如责任险和海外商旅险方面,京东安联积极利用安联全球救援网络资源,提供全方位服务。其中一个典型案例是,有位客户在巴厘岛骑行摩托车时发生重大事故,大腿失血严重。京东安联在接到求救电话后,尽管客户救援需求不在原先保障范围内,但考虑到同胞身在异国他乡,孤立无援,京东安联本着发扬人道主义精神的原则,立刻启动应急反应预案,紧急协调国际救援组织动用直升飞机,将客户送到当地最大的医院进行救治。客户事后对京东安联的及时救助表达了感激之情,并缴纳了必要的救援费用。再比如小家电试用方面,在今年的京东618全球年中购物节活动中,京东安联为部分产品提供试用无忧服务,试用产品在体验期结束后,如果产品无人为损坏、使用功能正常、外包装以及配件完整的情况下,用户感觉体验不好可以在申请时效内提出无忧退货,京东安联将在收到被保障商品及所需材料后向消费者赔偿购机款项。

京东安联以数字技术为核心手段,深入洞察客户以提供优质产品服务的数字化转型方式结出了累累硕果,保费收入和净利润等业绩指标持续向好,服务保障能力不断提升。2018年保费收入12.4亿元,公司整体盈利。2019年1季度,保费收入5.36亿元,同比增速48%。其中,国内业务实现255%增长。在2019年京东618全球年中购物节期间,截至6月10日,京东安联总保障金额达到528亿元,为3413万件商品提供服务保障。

展望未来,面向产业加速融合的发展趋势,京东安联将全面布局健康、创新车险、服务保险化创新等生态场景,加强场景触达、保险供应链、科技创新等三大能力建设,围绕养老和家财等重点人群服务需求,打造市场需求驱动、前中后台敏捷响应的互动式新型运营服务体系,从单纯保险服务扩展到保险金融生活服务,坚持回归保险保障本源,服务实体经济,推动社会发展。

 

 


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